3.3.1 客戶關係管理
隨著客戶群的與日俱增及伴隨著越趨增長的B2B客製化需求，面對眾多客戶於同時間內提出需求，常受限於有限的IT人力資源影響，而造成開發時間冗長。為縮短客戶等待時間及提高客戶滿意度，2018年由本公司商業資訊技術課偕同訂單與生產計劃部，共同開發能有效減少IT人力開發及時間成本、並能加強客戶資訊服務的「B2B Menu Design System」（企業對企業（B2B）生產資訊模板設計系統）——「VisEra Online」平台，於2018年6月19日正式上線啟用。該平台提供客戶生產線上正確且即時的相關資訊，讓客戶易於掌握產品生產進度及預計交貨日、成品入庫及出貨派送等資訊。
透過此系統，生產計劃部人員可依客戶期望的客製化欄位及格式，在「B2B Menu Design System」建立標準B2B模板，內容涵蓋產品所有進出歷程，如收料、生產、完工入庫、出貨等基本交易記錄，並可依客戶想要接收B2B報表的特定時間點及傳送方式進行客製化的設定，以滿足客戶需求。除了讓客戶能掌握生產貨況並減少系統追蹤查詢時間之外，還讓內部開發客製化B2B需求及等候資源所需作業時間從平均一個月縮短至一週內便可完成客制B2B資訊傳遞。
此外，采鈺公司重視與客戶發展永續、平等與互惠的關係。客戶如有任何意見或建議，可透過電話、EMAIL或公司網站等管道與本公司聯繫。
本公司設有客戶工程服務部為客訴案件的專責處理單位，並制定客戶抱怨處理管制程序文件，以確保客戶權益並全面提升客戶服務品質。
2023年未造成侵犯客戶隱私或遺失客戶資料有關的投訴案件。
在處理客訴案件程序上，我們採用8D問題解決（即團隊導向問題解決方法）手法。於專責的客訴處理單位受理相關意見反映後，立即登錄於系統進行案件的管理追蹤，並需於24小時內採取防堵措施、於48小時內向客戶提交根因分析報告並執行相關改善對策。其中，車用產品相關案件需於7日內、非車用產品需於10日內處理完畢並與客戶達成共識。2023年接獲客戶申訴案件1件（非侵犯客戶隱私或遺失客戶資料的投訴）。主因為光學薄膜產品於後段生產中脫落引起的客戶投訴，內部查明是2022年發生的三級地震導致的異常貨物。當時採取了適切的異常處理流程，並通過信賴性測試確保品質符合標準，客戶同意繼續出貨。
2023年客戶投訴後，再次經詳細問題原因分析與討論，提出改進異常處理流程，以降低未來品質風險。通過與客戶的有效溝通，獲得同意後成功結案。公司持續強調改進流程，以確保未來的品質穩定性。
為了提供客戶最高品質的產品與服務，且確保客戶需求得到充分的瞭解與支援，采鈺公司每季針對客戶進行商業技術評核會議，並針對本公司前十大客戶執行年度客戶滿意度調查。統計至2023年止，前十大客戶涵蓋95%以上的營業額。調查通過電子郵件或電話諮詢等方法實施，內容涵蓋性價比、服務、交期、技術服務、未來發展等各個面向，具體實施方式定義於本公司客戶滿意度評估程序文件中。藉由VOC（Voice of Customer）系統及NRTO（New/Re Tape out）系統，更能有效了解客戶需求，並即時回應客戶，以提升滿意度。
為突顯客戶聲音的重要性，我們於2023年調整了客戶滿意度分數的計算方式，改用加權平均值，以更準確地反映客戶對我們服務的實際評價。根據新的計分方式，我們亦完成更新2019年至2022年的客戶滿意度分數。2023年的客戶滿意度達到84.4%，超過當年度的目標值，並呈現逐年上升的趨勢。
在商業技術評核方面，針對不同客戶需求狀況，客戶專案管理處會季度安排會議，針對品質、技術服務、交期、性價比、服務與客戶進行檢討，並請客戶進行評核。2023年的商業技術評核分數為83.3。
▼近5年客戶滿意度調查結果
▼近5年客戶季度商業評核分數
